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昨日（16日），由清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心主辦的第三屆大數(shù)據(jù)與首都治理論壇“政務(wù)熱線驅(qū)動的數(shù)字政府建設(shè)”召開。論壇上，由清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心近期編寫完成的《政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展報告（2022）》發(fā)布，其中提到，2022年上半年北京12345熱線共受理群眾和企業(yè)反映2252.7萬件。為應(yīng)對話務(wù)量上升、貫徹國家加強(qiáng)12345熱線能力建設(shè)要求，北京12345熱線大力推動數(shù)智化轉(zhuǎn)型，通過提升智能化運營水平、運用大數(shù)據(jù)科學(xué)施策等措施，探索出一條城市數(shù)字治理之路。

自2019年北京市開展接訴即辦改革以來，12345熱線作為接訴主渠道，在用心用情用力解決群眾急難愁盼問題、增強(qiáng)人民群眾獲得感幸福感安全感的過程中，探索出一條城市數(shù)字治理之路，在全國范圍內(nèi)起到引領(lǐng)和示范作用，形成了以市民訴求驅(qū)動超大城市治理的北京經(jīng)驗。

昨日的論壇上，清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心發(fā)布《政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展報告（2022）》。報告顯示，隨著接訴即辦改革深入人心，熱線話務(wù)量明顯上升，2019年至2021年年底，北京12345共受理市民訴求3286萬件；2022年截至6月30日24時，共受理群眾和企業(yè)來電2252.7萬件，相當(dāng)于此前三年總和的7成。

該報告的匯報人、清華大學(xué)社會科學(xué)學(xué)院副院長孟天廣告訴北青報記者，北京市政務(wù)熱線早在啟動之初就有了數(shù)智化轉(zhuǎn)型的規(guī)劃，最近四年的轉(zhuǎn)型落實，以及12345熱線受理量的逐年增多，都給數(shù)智化轉(zhuǎn)型帶來了巨大的外部需求。北京市12345熱線也在依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)智化技術(shù)，擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)渠道、知識庫建立、數(shù)據(jù)輔助決策等方面積極探索。

在孟天廣看來，未來北京市政務(wù)熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型有三個重要發(fā)展方向。一是繼續(xù)保持?jǐn)?shù)據(jù)驅(qū)動決策的優(yōu)勢，將其充分定型化、規(guī)范化、制度化，基于市民訴求、城市運行、網(wǎng)格化等政務(wù)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對城市更充分、更精準(zhǔn)、更細(xì)顆粒度的理解。第二是提升熱線自身管理和運行的智能化水平，通過算法賦能，建立一個從接單、派單到督導(dǎo)、考評及決策輔助的智能化運行體系。第三則是提升政務(wù)服務(wù)人員的數(shù)字素養(yǎng)，建立數(shù)字化人才的標(biāo)準(zhǔn)、培養(yǎng)體系等等。“基于北京先行先試的經(jīng)驗，這些數(shù)智化轉(zhuǎn)型舉措將對全國起到引領(lǐng)示范意義。”

清華大學(xué)社會科學(xué)學(xué)院政治學(xué)系長聘教授、數(shù)據(jù)治理研究中心主任張小勁告訴北青報記者，北京政務(wù)熱線今年來電可能突破3000萬，而每一個熱線打進(jìn)來又會產(chǎn)生20多個數(shù)據(jù)點，對這些數(shù)據(jù)及歷史沉淀數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將發(fā)揮資政功效。張小勁表示，隨著政務(wù)熱線工作不斷推進(jìn)，政府的主動治理、場景化治理、深度治理都會在數(shù)據(jù)的支持下和提示下給出更精準(zhǔn)有效的解決方案。

北京市市民熱線服務(wù)中心主任張波在接受北青報記者采訪時表示，北京12345熱線通過數(shù)字化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、法治化、專業(yè)化改革，現(xiàn)在已經(jīng)形成了一套治理機(jī)制和經(jīng)驗。這次論壇成果對提升政務(wù)熱線特別是北京政務(wù)熱線的數(shù)字化能力具有積極意義，我們將利用數(shù)字技術(shù)推動熱線改革，向社會提供更加高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)一步提高市民滿意度和企業(yè)信任度。

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