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北京市十五屆人大常委會(huì)第四十三次會(huì)議聽取北京市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)執(zhí)法檢查組關(guān)于檢查《北京市接訴即辦工作條例》實(shí)施情況的報(bào)告。報(bào)告指出，訴求辦理成效明顯，《條例》實(shí)施一年來，共受理4427萬件民意訴求，其中今年以來受理3960萬件，是去年全年總量（1485.8萬件）的2.7倍。針對(duì)存在的熱線電話難打通，接訴能力跟不上訴求量的快速增長(zhǎng)等問題，報(bào)告建議提高接訴能力，擴(kuò)展受理容量等。

據(jù)介紹，《北京市接訴即辦工作條例》出臺(tái)后，目前，配套制度體系基本形成。針對(duì)分類處理、精準(zhǔn)派單、主動(dòng)治理、科學(xué)考評(píng)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)出臺(tái)配套文件35項(xiàng)，細(xì)化派單目錄2395項(xiàng)，制定接訴即辦公開工作試行辦法，印發(fā)深入推進(jìn)治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)整治提升工作實(shí)施方案，修訂完善考評(píng)辦法。

訴求辦理成效如何？數(shù)據(jù)顯示：《條例》實(shí)施一年來，共受理4427萬件民意訴求，其中今年以來受理3960萬件，是去年全年總量（1485.8萬件）的2.7倍。針對(duì)今年“每月一題”的17項(xiàng)專題，完善政策工具箱，出臺(tái)83項(xiàng)政策，加大資金投入，完成303項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，推動(dòng)解決了一批民生痛點(diǎn)。16區(qū)結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，對(duì)322個(gè)重點(diǎn)問題進(jìn)行專項(xiàng)治理，辦成了近700項(xiàng)實(shí)事，房產(chǎn)證辦理、預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)、老樓加裝電梯等取得明顯進(jìn)展。

報(bào)告也實(shí)事求是地指出了接訴即辦工作存在的主要問題，其中包括12345熱線接訴能力需要提升。熱線電話難打通，接訴能力跟不上訴求量的快速增長(zhǎng)，特別是今年上半年涉疫訴求量激增，進(jìn)一步加大了熱線的接訴壓力。市民反映，熱線電話往往需要反復(fù)撥打，第三方社會(huì)調(diào)查顯示，12345熱線“一次接通率”僅占四成。報(bào)告還提到，訴求派單還不精準(zhǔn)，有時(shí)過度依賴關(guān)鍵詞快速派單，不能準(zhǔn)確把握群眾訴求內(nèi)容等。

針對(duì)前述問題，報(bào)告提出了相應(yīng)建議。首先是提升12345熱線的服務(wù)能力。提高接訴能力，加快完善熱線接訴支持系統(tǒng)，發(fā)揮人工智能、語音引導(dǎo)等技術(shù)手段作用，擴(kuò)展受理容量。報(bào)告還提到，應(yīng)提高派單精準(zhǔn)度，加大主動(dòng)治理的工作力度。

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