汽車(chē)品牌從單一的造車(chē)、賣(mài)車(chē)，再到汽車(chē)聲明全周期的管理，售后環(huán)節(jié)正變得越來(lái)越重要，車(chē)企要從幕后走到臺(tái)前直面客戶。近日J(rèn).D. Power發(fā)布2022中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）。兩家廣汽系企業(yè)分列細(xì)分市場(chǎng)的第一名。

研究顯示，2022年，主流車(chē)品牌售后服務(wù)滿意度得分為755分，豪華車(chē)品牌為768分，兩者差距進(jìn)一步縮小至13分。2022年中國(guó)汽車(chē)行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度為757分，較2021年下降2分。

每年榜單的亮點(diǎn)，自然還是品牌的排名。今年自主品牌的服務(wù)滿意度較去年增長(zhǎng)最多，其中廣汽本田以783蟬聯(lián)主流車(chē)品牌第一。廣汽傳祺（773分）排名中國(guó)自主品牌第一及主流車(chē)品牌第二。吉利（770分）排名中國(guó)自主品牌第二及主流車(chē)品牌第三。奇瑞（762分）排名中國(guó)自主品牌第三。

聚焦數(shù)字化改革，保持持續(xù)發(fā)展活力

隨著汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，各大品牌從產(chǎn)品力的競(jìng)爭(zhēng)逐步過(guò)渡到服務(wù)水平等方面的各方面綜合實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)。而服務(wù)水平的優(yōu)劣也將對(duì)人們選購(gòu)車(chē)型產(chǎn)生較大的影響。本次J.D.Power2022年中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究，主要分析了擁車(chē)13到48個(gè)月內(nèi)的車(chē)主過(guò)去一年在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店的服務(wù)經(jīng)歷，車(chē)主們根據(jù)其服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)整個(gè)服務(wù)及維修流程進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)。

從今年的研究數(shù)據(jù)來(lái)看，部分特征值得一說(shuō)，首先是自主品牌車(chē)主對(duì)服務(wù)價(jià)值的滿意度較去年增長(zhǎng)最多。數(shù)據(jù)顯示，2022年，自主品牌的售后服務(wù)滿意度得分為753分，各項(xiàng)滿意度因子中，自主品牌在服務(wù)價(jià)值方面較去年進(jìn)步最大，得益于經(jīng)銷(xiāo)商更準(zhǔn)確的費(fèi)用估算、更徹底的費(fèi)用解釋和更精準(zhǔn)成功的服務(wù)推銷(xiāo)，提高了自主品牌車(chē)主對(duì)收費(fèi)合理性的認(rèn)可度。此外，在實(shí)用性方面，經(jīng)銷(xiāo)商在解釋故障、一次性修復(fù)車(chē)輛問(wèn)題和給予建議等服務(wù)環(huán)節(jié)也表現(xiàn)出了較往年更高的專業(yè)度。

其中的關(guān)鍵，可以說(shuō)是得益于數(shù)字革命。在如今的信息化時(shí)代，消費(fèi)者獲取信息及傳播信息的方式發(fā)生了根本變化，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的感知由產(chǎn)品本身已逐步衍生到對(duì)產(chǎn)品生態(tài)的感知。對(duì)此，各大車(chē)企紛紛聚焦數(shù)字化，打造品牌產(chǎn)品差異，以保持持續(xù)發(fā)展的活力。并在汽車(chē)技術(shù)發(fā)展的同時(shí)，也在規(guī)范化、高端化售后服務(wù)體系。

作為今年榜單的亮點(diǎn)，“數(shù)字化”是廣汽傳祺售后服務(wù)變革的關(guān)鍵詞。根據(jù)官方信息，該品牌秉承“以客戶體驗(yàn)為中心”的服務(wù)理念，依托智能互聯(lián)APP、微信“一鍵關(guān)懷”平臺(tái)、車(chē)機(jī)互聯(lián)、人機(jī)交互等打通線上線下服務(wù)，打造直服直連的“金三角服務(wù)模式”，提供70+項(xiàng)線上服務(wù)，有效覆蓋了客戶買(mǎi)車(chē)、養(yǎng)車(chē)、修車(chē)、用車(chē)等全場(chǎng)景以及“售前-售中-售后”全生命周期。可以看出，廣汽傳祺聚焦數(shù)字化改革，從多方面保持品牌的發(fā)展活力。

可以看到，以傳祺、吉利、奇瑞為代表的自主品牌借力數(shù)字化時(shí)代，實(shí)現(xiàn)集體上攻，也屬意料之中。

值得一提的是，以數(shù)字化為核心，廣汽傳祺還推出了服務(wù)品牌“Fun Car＋e一鍵關(guān)懷”，打通“客-店-廠”服務(wù)生態(tài)圈，形成了包含一鍵掌控、一鍵直聯(lián)、一鍵趣享的三大數(shù)字體驗(yàn)，為客戶提供可視化、便捷化、尊享化的用車(chē)生活體驗(yàn)。事實(shí)上，良好的用戶服務(wù)滿意度也幫助廣汽傳祺經(jīng)受住疫情和車(chē)市震蕩考驗(yàn)，穩(wěn)步向前發(fā)展。官方數(shù)據(jù)顯示，今年1-8月，廣汽傳祺累計(jì)銷(xiāo)量超23萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)18%，銷(xiāo)量增速跑贏行業(yè)大盤(pán)。

另外，年輕車(chē)主對(duì)接待與診斷的滿意度提升最多，2022年，29歲以下的年輕車(chē)主對(duì)售后服務(wù)的整體滿意較高，各項(xiàng)因子得分均高于行業(yè)平均。在接待環(huán)節(jié)中，年輕車(chē)主更重視接車(chē)過(guò)程的高效；而質(zhì)量方面，他們更在意一次性修復(fù)率和個(gè)人車(chē)輛設(shè)定的保持。而一直注重產(chǎn)品與年輕人互動(dòng)的廣汽傳祺更是這方面的佼佼者。

數(shù)字化智能化混動(dòng)化，引領(lǐng)自主品牌更進(jìn)一步

縱觀當(dāng)下汽車(chē)市場(chǎng)，為助力實(shí)現(xiàn)“碳中和”，新一輪科技驅(qū)動(dòng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)已走向全面重構(gòu)升級(jí)，正推動(dòng)著汽車(chē)產(chǎn)業(yè)向電氣化、智能化方向快速發(fā)展，新能源時(shí)代到來(lái)。如果說(shuō)數(shù)字化是現(xiàn)代汽車(chē)的神經(jīng)，為了賦能更好的服務(wù)，那么智能化就是大腦，電氣化則是為現(xiàn)代汽車(chē)提供強(qiáng)大動(dòng)力的唯一血脈。

在這新舊賽道交替之際，自主品牌得以與老牌車(chē)企站在同一起跑線上，使中國(guó)汽車(chē)工業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展的新階段。包括廣汽傳祺在內(nèi)的自主品牌們，仍在不斷提升技術(shù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)一步強(qiáng)化關(guān)鍵技術(shù)，落地更多具備前沿智能技術(shù)和混動(dòng)技術(shù)的高價(jià)值車(chē)型，加快實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高端化突破，繼續(xù)推動(dòng)中國(guó)品牌汽車(chē)升級(jí)和持續(xù)向上發(fā)展。

目前，不少自主品牌出于對(duì)能源格局和用車(chē)體驗(yàn)的考量，都選擇了發(fā)力兼顧動(dòng)力和續(xù)航的電氣化混動(dòng)技術(shù)，且如比亞迪、長(zhǎng)城、奇瑞等已率先推出了自主研發(fā)的混動(dòng)系統(tǒng)，并落地多款混動(dòng)產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供更多樣化、更優(yōu)質(zhì)的駕控體驗(yàn)。而今年摘得桂冠的廣汽傳祺，也在新產(chǎn)品和新技術(shù)方面有讓人眼前一亮的表現(xiàn)。在SUV產(chǎn)品方面，全新傳祺GS8、傳祺影酷等混動(dòng)產(chǎn)品獲得了不少消費(fèi)者的關(guān)注,并且新上市的影酷近日還獲得了“十佳底盤(pán)”的實(shí)力證明書(shū)。而主打運(yùn)動(dòng)的轎車(chē)產(chǎn)品影豹，同樣獲得眾多年輕消費(fèi)者的青睞。廣汽傳祺的鉅浪混動(dòng)系統(tǒng)，一直憑借出色的性能贏得了業(yè)界的普遍認(rèn)可。而較高的服務(wù)水平，也讓其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

而在智能化方面，中國(guó)智能駕駛起步于20世紀(jì)80年代，隨著通信技術(shù)、算法算力、傳感器的進(jìn)步和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、監(jiān)管法規(guī)的逐步完善，我國(guó)自主品牌在智能化領(lǐng)域已經(jīng)處于相對(duì)領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)地位，并已經(jīng)取得了許多亮眼成果。而廣汽傳祺也不甘落后，新上市的“未來(lái)科技先鋒”影酷搭載14.6吋巨幕科技中控大屏、10.25吋液晶儀表屏、W-HUD組成一機(jī)三屏多彩顯示，再加上行業(yè)頂級(jí)高通驍龍8155芯片，帶來(lái)了更清晰、更順暢的車(chē)機(jī)操控，可以說(shuō)真正做到了“應(yīng)有盡有”。同時(shí)，還有全新升級(jí)的ADiGO智駕互聯(lián)生態(tài)系統(tǒng)。這般硬核的科技配置在我國(guó)自主品牌智能化領(lǐng)域中已經(jīng)處于相對(duì)領(lǐng)先的位置。

結(jié)語(yǔ)：

J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車(chē)數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示，隨著智能化和數(shù)字浪潮的興起，車(chē)企與消費(fèi)者之間的連接從過(guò)去的購(gòu)車(chē)與售后向全生命周期延伸，未來(lái)客戶體驗(yàn)將從單點(diǎn)化的服務(wù)體驗(yàn)向場(chǎng)景化的連續(xù)體驗(yàn)進(jìn)一步升級(jí)。“企業(yè)或經(jīng)銷(xiāo)商的‘單打獨(dú)斗’模式在未來(lái)也將面臨更大的挑戰(zhàn)。車(chē)企們需要從幕后走到臺(tái)前直面用戶，建立體系化的‘客戶體驗(yàn)管理’，與經(jīng)銷(xiāo)商形成服務(wù)合力，將成為未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中破局的關(guān)鍵。”

混動(dòng)化的加速滲透帶動(dòng)智能化加速，二者結(jié)合開(kāi)啟汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的新態(tài)勢(shì)，也讓中國(guó)品牌在競(jìng)爭(zhēng)中擁有了更多的話語(yǔ)權(quán)，相信通過(guò)更多混動(dòng)技術(shù)和智能技術(shù)的賦能，中國(guó)品牌的影響力和競(jìng)爭(zhēng)力也將得到進(jìn)一步提升和加強(qiáng)。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。

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