極目新聞記者 郭弈

【資料圖】

實習生 常遠

雙11趁著商家做活動下單掃地機器人，過了預估送達時間還沒收到？11月26日，湖南衡陽市的向女士求助極目幫辦反映，她在電商平臺石頭旗艦店購入一款掃地機器人，多次聯系店鋪客服反映催促發貨，至今沒有得到妥善處理。而在社交平臺上，還有不少網友反映購買石頭掃地機器人時遇到了類似問題。

向女士告訴極目新聞記者，前段時間，她的新家基本裝修完工，就想趁著雙11商家活動，給新家添置一些家具家電。看到電商平臺上石頭官方旗艦店的掃地機器人有優惠活動，就下單購買了一臺石頭P20 Ultra Plus 智能上下水版掃地機器人，優惠后付款3578.75元。同時，商品頁面明確顯示，預估送達時間為11月23日。

此后，向女士滿心歡喜地等待一件件商品送達，到了11月23日，仍未收到掃地機器人。當晚，她就聯系店鋪客服反映此事，希望盡快發貨，客服回復店鋪在加急采購，會給她反饋訂單，第一時間發貨，并表達歉意。

11月24日晚上，向女士與店鋪客服溝通，提出三個解決方案，一是再給商家三天寬限期，希望11月27日之前收到商品；二是取消訂單，商家向其補償價差400元；三是商家可選擇發貨另一款配置的P20 Ultra 上下水版，目前看到官網有現貨，與她購買的型號差價254元，希望商家補齊差價后發貨。店鋪客服對其提出的方案未置可否，僅表示，頁面有預計送達時間，部分商品具體時間以頁面為準，預售商品會在頁面規定時間內發出，請她耐心等待。

預計送達時間以頁面為準，卻沒按時送達。11月25日晚，向女士再次催促店鋪客服發貨，客戶回復“這邊給您反饋”，也未透露具體發貨時間。

與石頭官方旗艦店客服連續的溝通讓向女士大為不滿：“現在經常會過去住幾天，全屋鋪的柔光磚容易臟，近期陸續有家具電器郵寄到家，大快遞紙箱、泡沫箱等導致客廳、房間比較臟，掃地機器人遲遲到不了，不僅影響使用，而且重新買也沒有雙十一的優惠價格了。”

記者注意到，在小紅書等平臺上，與向女士有著相似經歷的消費者不在少數，有網友吐槽“石頭門店無貨虛假發貨不處理，補償也不到位”。

記者隨后向石頭官方旗艦店客服提供了向女士的訂單，并詢問：下單商品已經超過了預估送達時間，為何遲遲沒有發貨？客服的回復和此前回復向女士的基本一致，僅表示會加急催促。記者追問發貨時間，客服回復預計本月底。

湖北國涵律師事務所律師陳進伍認為：“商家在詳情頁標注明確的送達時間，該承諾構成合同的一部分。其超時且無法發貨的行為已構成違約。同時，若其以無法履約的‘優惠價’吸引消費者下單，則涉嫌虛假宣傳。”

陳進伍進一步指出，根據《消費者權益保護法》，消費者有權要求賠償損失，“向女士提出的差價損失賠償要求是合理的。平臺若明知或應知商家存在侵權行為而未采取必要措施，應承擔連帶責任。”

關鍵詞： 商家 送達 發貨 向女士 掃地機器人